A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) determinou que a Latam alterasse seu sistema de venda de passagens pela internet após identificar mecanismos que poderiam induzir consumidores a contratar serviços adicionais sem uma escolha consciente. A fiscalização apontou problemas na apresentação de opções durante a compra, incluindo produtos pagos e seleção de assentos.
As irregularidades foram identificadas em outubro de 2025, durante uma análise do site e do contrato de transporte da companhia. A agência verificou se os procedimentos estavam de acordo com a Resolução nº 400, que estabelece regras para o transporte aéreo e impede a cobrança por serviços opcionais sem a manifestação intencional do passageiro. Segundo as informações divulgadas, a adequação completa do sistema ocorreu em 29 de outubro de 2026.
Um dos principais problemas envolvia o Latam Flex, serviço que permite cancelar a viagem e receber o valor em créditos. Durante uma simulação, os fiscais encontraram uma opção de R$ 89 por passageiro previamente selecionada e acompanhada do selo “Recomendado”. Além disso, o botão vermelho para continuar com a modalidade reembolsável tinha maior destaque, enquanto a alternativa para recusar a contratação aparecia em branco e com menor visibilidade.
A fiscalização também questionou a forma como a companhia apresentava a seleção de assentos. As poltronas eram exibidas com preços que variavam de R$ 96,05, para lugares convencionais, a R$ 229, na categoria Premium Economy. Entretanto, não havia informação suficientemente clara de que o consumidor poderia pular essa etapa e receber um assento definido automaticamente pela empresa, sem pagar pelo serviço.
Por outro lado, a Anac considerou adequadamente apresentados outros serviços adicionais, como bagagem extra, seguro-viagem e embarque prioritário. A agência também identificou problemas no contrato relacionado ao extravio de bagagens. O documento previa um auxílio emergencial de R$ 75, mas não estabelecia os limites diários para o ressarcimento de despesas dos passageiros que tivessem suas malas extraviadas fora de seu domicílio, conforme exigido pela regulamentação.
A determinação busca garantir mais transparência durante a compra de passagens aéreas e impedir que passageiros sejam levados a adquirir serviços que não desejam. Com as mudanças, a expectativa é que as opções de contratação e recusa fiquem mais claras, permitindo que o consumidor tenha maior controle sobre os valores pagos e os serviços incluídos na viagem.
Fonte: Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e informações sobre a fiscalização do site e do contrato de transporte da Latam.
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